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速卖通客店铺运营之客服和业务员每日工作流程
发布时间:2018-07-09 08:23

 
速卖通店铺每天都有许多的工作事项,客服和业务员的主要工作有哪些呢?该如何分配工作和定制每日工作流程?

下面我们来看一下客服和业务员每日工作流程:

1)第一件事,查看订单。
 
1、给客户留言,感谢其订单,并且告知几天之内可以发货,不要等客户来催发货,留下不好的印象来,让客户感觉到我们在关注他;(参考《模板一》)
 
2、填写《发货通知单》,看订单中客户是否有留言, 对颜色,或者尺寸,包装是否有特殊要求, 如果有就尽量按客人要求发, 如果不能按照客人要求发货,就发货前通知客人;如果客户没注明颜色要求,颜色和款式要按照图片尽量混批发全;
 
3、填写好客户名称,国家,发货方式,申报价值等资料。报关金额要慎重。
 
一般美国的包裹重量如果没有超过三千克金额就可以标5-30美元,最多不要超过50美元。澳大利亚的只要不超过1000美元就好, 但是木制产品,动物羽毛产品容易叩关,要慎重, 并且建议不要走DHL 。德国的海关对中国的包裹要求特别严格, 所以报关最要慎重, 建议不走EMS, 因为德国的EMS 是DHL 收购了。速卖通刷单,包裹金额不要超过20欧元, 500克以下的标5欧元就可以了,偏重的就不要标5欧元,可以标10-20欧元。如果包裹重量很重,但是还是标了5欧元海关很容易怀疑。 另外, 仿名牌产品建议不要发,尤其是DHL 或其他快递。丹麦的报关金额不要超过13美元, 波兰不要超过20美元,英国不要超过17英镑。挪威,瑞典,芬兰不要超过 130美元, 意大利不要超过40美元。拉美国家一般不要超过50美元。俄罗斯和新西兰的EMS有时候很慢,所以如果客人急需,就建议不要走EMS。
 
4、《发货通知单》要在当天上午尽最快的速度交给发货员,填写《发货通知单》时要去采购员那里核实采购价填写交给业务主管签字。三天之内货物还没有到位,问发货员要发货单号先在线上发货。
 
5、产品发货之后要在当天在线上发货,不能拖到第二天甚至多天才填写。
 
6、线上发货之后对客户进行留言;(参考《模板二》)
 
7、中国邮政小包发货之后满三十天,快递满一个星期要帮客户查询货物状态,同时给客户留言(参考《模板三》)
 
8、货物到达客户国家海关之后,要提醒客户去提货(参考《模板四》)
 

 
2)第二件事,检查客户是否有留言,因为速卖通系统读过的留言就看不到了,要用本子记录下客户留过言的订单编号,以便可以进行及时的回复,不管客户是否回复留言,每天对这些订单编号进行留言跟踪,一直到客户回复留言为止,留言要同时用邮箱发到客户的邮箱里,否则只有等到客户登录到速卖通查看留言的时候才可以看到。
 
3)第三件事,查看客户评价,每天必须查看,同时对所有客户的评价进行回复,中差评要每天重点回复(参考《模板三》,评价要在评价后台,订单后台和客户邮箱三个地方同时进行回复(参考《模板四》),确保客户可以及时看到,每天都回复,一直回复到客户修订评价为止。注意评价后台只能回复一条留言,要求客户修改评价也只能回复一条留言,要求修改评价之后客户在系统里必须要在七天内修改,否则七天后将不能再修改,超过七天的还没有修改的,可以要求客户发邮件到buyer@aliexpress.com 这个邮箱里申请速卖通修订我们的评价;
 
4)第四件事,及时跟踪包裹物流
 
1、发现客户包裹未妥投的,要联系客户,建议客户拿着跟踪号到当地邮局去找。如果客户没回复要继续跟踪。如果包裹在规定的收货时间内不能收到货物的,要及时延长收货时间。
 
2、如果包裹被海关扣留,要建议客户跟海关联系,可以提供交易账单,发票 。
 
3、如果客人来问包, 要及时提供跟踪网址和跟踪信息,如果有跟踪信息就建议客户多等几天, 如果没跟踪信息, 包裹超过40天还没收到的就首先让客户去邮局检查一下, 没有在邮局找到的就看客户的态度, 态度好的可以多等几天, 态度已经很不耐烦的就建议退款或者补发了。(意大利,英国,法国,中亚,澳大利亚的航空小包出了中国就没跟踪信息了。)
 
4、如果客户收到包后抱怨收错物品我们就要建议客户发照片过来确认, 如果真的错了就建议补发正确的, 错的劝客人低价卖给客人。如果客户不同意就建议部分退款或者寄回错误的物品,然后全额退款。
 
5 、如果客人收的物品数量不对,销售, 打包人员要核对包裹重量, 检查发货记录,如果确定是我们少发了就建议客人在他的下一个订单补发,这样可以节省我们补发的运费。 如果客人不同意的话就单独补发 或者部分退款。
 
6、包裹被退回来的要及时联系客户,根据成本加运费核算是补发还是退款损失小。
 
7、如果客人收到包裹后没有及时给评价的, 可以及时联系客户, 建议客户给好评, 并建议客户如果包裹有什么问题,请及时联系我们, 要让客户觉得我们是真的关心他 ,帮助他。
 
8 、如果客人给了中差评的要及时联系, 沟通, 劝导客人修改评价, 要确定客人同意修改后再把请求发过去。
 
5)针对性的跟踪检查发货员是否按要求发货。
编辑:admin 来源:未知
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